2月26日下午，温泉镇社区卫生服务中心召开中层干部会，通报分析了2018年至今受理的各类投诉案例，以达到吸取教训、总结经验，进一步提升服务意识、提高服务质量的目的。

陈静副主任首先将中心最新修订的《投诉处理领导小组及职责》《投诉处理制度》《投诉处理流程》，以及《综合目标管理》中与投诉相关的处罚标准进行了通报；随后，针对每件投诉案例，从工作责任心、服务态度和流程、医患沟通与告知等方面进行分析，并列出了在今后服务过程中需要注意和改进的事项；最后，同与会领导再次共同学习了《医疗纠纷预防和处理条例》。

通过对案例的分析和对制度、条例的学习，使大家意识到，服务过程中生冷的话语、解释告知不到位、服务环节不流畅等均可引发患者的不满意，甚至发生医疗纠纷。陈静副主任希望各科室要高度重视服务对象的投诉，要从这些案例中吸取教训，虚心接受服务对象的意见和建议，提升主动服务意识，真正树立“以病人为中心”的服务理念，切身做到换位思考，要主动关心和帮助患者，尤其是工作繁忙时回答问题更要耐心。另外强调，还需继续加强职业道德和行业作风教育，注重业务学习，提高诊疗水平，完善管理制度，优化服务流程。

中心主任陈晖对此次投诉案例分析会予以了肯定。他指出，要正确对待患者的投诉，及时受理、客观分析、依法办事、方能切实保障医患双方的合法权益。各科室要以为此次会议为契机，从细节入手，迅速开展自查，加强学习教育，强化制度落实，增强服务意识，熟知中心《综合目标管理》内容。

会后，与会中层干部纷纷表示，要将投诉案例分析会的全部精神传达到科室的每一位职工，吸取教训，引以为戒，加强学习与教育，学会换位思考，进一步完善部分书面告知材料，努力向患者提供更为优质的医疗服务。